De checklist voor een succesvolle klantreis
Wil je weten hoe je je klant beter bedient of nieuwe klanten aantrekt? Teken dan de klantreis eens helemaal uit en denk na over alle contactmomenten: van onder meer de promotie en aankoop tot betaling, levering én nazorg. Hulp nodig? Dit how-to artikel van De Ondernemer geeft je een stappenplan voor het maken van een succesvolle klantreis.
In het kort, stap 1: zorg dat je je klant als geen ander kent, want hoe meer je weet, hoe gerichter de benadering kan zijn. Stap 2: stel alle contactmomenten vast en denk erover na. Een leuk instrument vind ik de lijndiagram: alle contactmomenten als punten op de x-as, en de klantbeleving bij die contactpunten - bijvoorbeeld van ‘onbevredigend’ tot ‘bevredigend’ - op de y-as. Zo’n plaatje toont direct het verbeterpotentieel. In het artikel krijg je per contactmoment van een klantreis waardevolle praktische tips om het succes te bevorderen. Stap 3 is waar de magie gestalte krijgt: je bespreekt met je team de pijnpunten en bedenkt hoe je bepaalde contactmomenten kunt optimaliseren.
En, wat mij ook aanspreekt: denk niet te moeilijk! Leer bijvoorbeeld van IKEA, dat klanten bij de kassa een gratis ijsje meegeeft. Die laatste indruk blijft lang hangen.
