Leestip: over de lessen van Booking.com (want die zijn er ook)
Het is wat: komt er een boek uit over een ongekend Nederlands succesverhaal, gaat de media weer vol op het orgel over de door Booking.com aangevraagde (en later teruggestorte) coronasteungelden, en over het afknijpen van hotels. Dat vind ik jammer: als je je focust op de negatieve dingen, zul je minder oog hebben voor de positieve dingen die je - zeker als ondernemer - kunt leren van de groei van Booking.com.
Dat dacht ook Tom van der Lubbe, zelf ondernemer en bespreker van ‘De Machine’ in de Ondernemers Boekenpodcast. Daarom besloot hij één van de auteurs van het boek, zélf te interviewen. In zijn interview met Merijn Sprengers laat Tom zien wat je als ondernemer van Booking.com kunt leren. Het hele interview is te lezen op De Ondernemer.
Het hele interview is boeiend, maar ik licht er drie adviezen uit:
- Oprichter Kees Koolen dacht groot en wilde snel uitgroeien tot de grootste boekingssite ter wereld en daar moest alles voor wijken. Hij bouwde aan een managementteam dat op dezelfde manier in de wedstrijd zat. Dat team had een waanzinnige focus op de prioriteiten voor de volgende dag, volgens een vast ritueel besproken tijdens een vergadering om… tien over twaalf ’s nachts;
- Tech is belangrijk, maar op zichzelf genomen niet zaligmakend: Booking.com bleef ondanks alle techniek klantgericht denken. Zo werden vertalers volwaardig in loondienst aangenomen, die hotels en klanten in hun eigen taal te woord konden staan; groei kon op deze manier niet uitblijven;
- Korte lijnen tussen techniek en klantenservice: de symbiose tussen techniek en klantenservice die er bij Booking.com lange tijd was, werd doorgesneden toen beide afdelingen na een verhuizing in verschillende Amsterdamse panden terecht kwamen. In het boek is te lezen dat het bijgevolg wegvallen van die korte lijnen het bedrijf geen goed deed.
Steeds meer afstand
Schrijnend om in het interview bevestigd te zien is hoe ver de top van Booking.com gaandeweg is af komen te staan van zowel de werkvloer als de buitenwereld. Van de in het interview (en boek) beschreven fouten van Booking.com kunnen Nederlandse ondernemers ook veel leren.
Vooral: wees niet alleen maar gefocust op winstmaximalisatie, maar kijk om je heen en onderzoek hoe de werkvloer en de buitenwereld tegen jou aankijken. Ik herhaal graag wat daarover in het interview wordt gezegd: als het management daarvoor een fractie van de winst had aangewend, dan stond Booking.com er nu veel beter op.
Lees het gehele artikel bij De Ondernemer
